À GreenShield, nous voyons les problèmes et les plaintes des clients comme autant d’occasions de vous aider et de mieux cerner vos besoins. En vous aidant, nous améliorons aussi nos services. C’est pourquoi nous nous engageons à traiter vos problèmes et vos plaintes de manière rapide et professionnelle, à votre entière satisfaction et en toute confidentialité.
Notre engagement envers vous
Processus de résolution des plaintes des clients
1re étape
Informez-nous
Soumettez votre problème à un représentant ou une représentante du Centre de service à la clientèle de GreenShield, par téléphone au 1 888 711-1119 ou par courriel à customer.service@greenshield.ca. Notre équipe est formée pour traiter les problèmes des clients de manière efficace et respectueuse.
2e étape
Informez la direction
Au terme de la 1re étape, si vous n’avez pas obtenu satisfaction, demandez au représentant ou à la représentante du Centre de service à la clientèle de vous mettre en contact avec la personne responsable. Si vous avez parlé à une personne qui n’est pas représentant ou représentante du Centre de service à la clientèle, demandez-lui de transmettre votre question à la personne responsable visée.
3e étape
Informez notre responsable des plaintes
Si, au terme de la 2e étape, vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction, veuillez contacter la personne responsable des plaintes à GreenShield pour lui faire part de vos préoccupations.
Par la poste : GreenShield, P.O. Box 1606, Windsor (Ontario) N9A 6W1
Par courriel : complaints.officer@greenshield.ca
Par télécopieur : 1 519 739-2253
N’oubliez pas d’indiquer vos coordonnées, le nom de la personne ou des personnes avec qui vous avez déjà communiqué ainsi que la raison pour laquelle vous jugez que votre problème n’a pas été réglé.
Les plaintes de ce genre doivent être soumises par écrit, en conformité avec nos exigences en matière de tenue de dossiers.
Toute personne qui n’est pas en mesure de soumettre sa plainte par écrit peut communiquer avec le Service des ressources humaines de GreenShield pour obtenir de l’aide.
4e étape
Informez notre ombudsman
Si, au terme de la 3e étape, vous souhaitez poursuivre vos démarches, envoyez une description de votre problème par écrit ainsi que vos coordonnées à l’ombudsman de GreenShield.
Par la poste : GreenShield, 30 Wellington St W, Toronto, ON M5L 1B1
Par télécopieur : 1 416 733-1955
Encore une fois, n’oubliez pas d’indiquer vos coordonnées, le nom de la personne ou des personnes avec qui vous avez déjà communiqué ainsi que la raison pour laquelle vous jugez que votre problème n’a pas été réglé.
5e étape
Informez un des organismes de réglementation suivants
Si au terme des étapes 1 à 4, nous n’avons pas réglé votre problème ou si vous n’avez pas reçu notre réponse finale dans un délai de 90 jours, communiquez avec l’un des organismes suivants qui traitent les plaintes non résolues portant sur les produits d’assurance de personnes.
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
www.oapcanada.ca
1 888 295-8112
Autorité des marchés financiers (AMF)
(uniquement pour les personnes résidentes du Québec)
www.lautorite.qc.ca
1 866 526-0311
Superintendent of Insurance
Financial and Consumer Affairs Authority (FCAA)
(uniquement pour les personnes résidentes de la Saskatchewan)
www.fcaa.gov.sk.ca
306 787-6700
fid@gov.sk.ca
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.
Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.
Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte aux organismes de traitement externes mentionné ci-dessus.
Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca
Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Processus de résolution des plaintes pour les parties prenantes
Notre engagement envers vous
À GreenShield, nous considérons les commentaires et les plaintes de nos parties prenantes comme des occasions d’apprentissage dans la poursuite de notre mission, qui est de promouvoir Une meilleure santé pour tousMC. C’est pourquoi nous nous engageons à traiter les demandes de manière rapide et professionnelle.
Les parties prenantes, y compris les partenaires, les fournisseurs et les membres de la collectivité, peuvent soumettre en toute sécurité leurs commentaires ou plaintes concernant notre conduite ou nos pratiques (commerciales, sociales, environnementales et de gouvernance) au moyen de notre processus de résolution des plaintes.
Si vous êtes un client ou une cliente de GreenShield, cliquez ici pour accéder à notre processus de résolution des plaintes.
Les parties prenantes peuvent soumettre leurs commentaires ou plaintes par courriel à VotreVoix@GreenShield.ca.
Assurez-vous d’inclure les éléments suivants dans votre message :
- votre nom et vos coordonnées (ou votre choix de rester anonyme);
- votre lien avec GreenShield (fournisseur, partenaire, organisme communautaire, etc.);
- votre commentaire ou votre plainte en quelques mots, y compris les dates et les faits importants;
- toutes les mesures que vous avez déjà prises auprès de GreenShield pour corriger la situation, s’il y a lieu.
Étapes de notre processus de traitement des plaintes
Nous prenons les commentaires et les plaintes au sérieux et les traitons de manière rapide et équitable. Après réception de votre courriel :
- nous accusons réception de vos commentaires ou plaintes, et nous vous communiquons les étapes clés et les délais prévus;
- nous examinons vos commentaires ou votre plainte pour déterminer s’ils sont admissibles du point de vue des pratiques commerciales, sociales, environnementales et de gouvernance ainsi que pour décider des prochaines étapes. Nous vous demandons au besoin des précisions ou des renseignements supplémentaires;
- si possible, nous vous communiquons la réponse finale dans un délai de 90 jours et nous vous tenons au courant tout au long du processus, y compris en ce qui a trait aux étapes clés, aux délais, à la résolution et à la clôture du dossier, ou à la raison pour laquelle votre demande n’est pas admissible;
- s’il y a lieu, nous apportons des mesures correctives ou des modifications à nos processus ou à nos contrôles ou prenons d’autres mesures visant à résoudre les problèmes soulevés.
GreenShield interdit les représailles à l’encontre de toute personne qui soumet de bonne foi des commentaires ou une plainte, et nous traitons tous les dossiers de manière confidentielle, conformément aux politiques et aux lois applicables. Les commentaires et les plaintes sont examinés par des personnes impartiales qui ne sont pas en situation de conflit d’intérêts.