À GreenShield, nous voyons les problèmes et les plaintes des clients comme autant d’occasions de vous aider et de mieux cerner vos besoins. En vous aidant, nous améliorons aussi nos services. C’est pourquoi nous nous engageons à traiter vos problèmes et vos plaintes de manière rapide et professionnelle, à votre entière satisfaction et en toute confidentialité.
Notre engagement envers vous
Processus de résolution des plaintes des clients
1re étape
Informez-nous
Soumettez votre problème à un représentant ou une représentante du Centre de service à la clientèle de GreenShield, par téléphone au 1 888 711-1119 ou par courriel à customer.service@greenshield.ca. Notre équipe est formée pour traiter les problèmes des clients de manière efficace et respectueuse.
2e étape
Informez la direction
Au terme de la 1re étape, si vous n’avez pas obtenu satisfaction, demandez au représentant ou à la représentante du Centre de service à la clientèle de vous mettre en contact avec la personne responsable. Si vous avez parlé à une personne qui n’est pas représentant ou représentante du Centre de service à la clientèle, demandez-lui de transmettre votre question à la personne responsable visée.
3e étape
Informez notre responsable des plaintes
Si, au terme de la 2e étape, vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction, veuillez contacter la personne responsable des plaintes à GreenShield pour lui faire part de vos préoccupations.
Par la poste : GreenShield, P.O. Box 1606, Windsor (Ontario) N9A 6W1
Par courriel : complaints.officer@greenshield.ca
Par télécopieur : 1 519 739-2253
N’oubliez pas d’indiquer vos coordonnées, le nom de la personne ou des personnes avec qui vous avez déjà communiqué ainsi que la raison pour laquelle vous jugez que votre problème n’a pas été réglé.
Les plaintes de ce genre doivent être soumises par écrit, en conformité avec nos exigences en matière de tenue de dossiers.
Toute personne qui n’est pas en mesure de soumettre sa plainte par écrit peut communiquer avec le Service des ressources humaines de GreenShield pour obtenir de l’aide.
4e étape
Informez notre ombudsman
Si, au terme de la 3e étape, vous souhaitez poursuivre vos démarches, envoyez une description de votre problème par écrit ainsi que vos coordonnées à l’ombudsman de GreenShield.
Par la poste : GreenShield, 30 Wellington St W, Toronto, ON M5L 1B1
Par télécopieur : 1 416 733-1955
Encore une fois, n’oubliez pas d’indiquer vos coordonnées, le nom de la personne ou des personnes avec qui vous avez déjà communiqué ainsi que la raison pour laquelle vous jugez que votre problème n’a pas été réglé.
5e étape
Informez un des organismes de réglementation suivants
Si au terme des étapes 1 à 4, nous n’avons pas réglé votre problème ou si vous n’avez pas reçu notre réponse finale dans un délai de 90 jours, communiquez avec l’un des organismes suivants qui traitent les plaintes non résolues portant sur les produits d’assurance de personnes.
Ombudsman des assurances de personnes (OAP)
www.oapcanada.ca
1 888 295-8112
Autorité des marchés financiers (AMF)
(uniquement pour les personnes résidentes du Québec)
www.lautorite.qc.ca
1 866 526-0311
Superintendent of Insurance
Financial and Consumer Affairs Authority (FCAA)
(uniquement pour les personnes résidentes de la Saskatchewan)
www.fcaa.gov.sk.ca
306 787-6700
fid@gov.sk.ca
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada surveille toutes les institutions financières sous réglementation fédérale, y compris les banques (institutions financières) afin de s’assurer qu’elles se conforment aux lois fédérales visant la protection des consommateurs.
Les institutions financières sont tenues par la loi de mettre en place un processus de traitement des plaintes.
Si vous avez un problème avec un produit ou un service financier, vous pouvez déposer une plainte auprès de l’institution financière responsable directement.
Si vous n’êtes pas satisfaits de la façon dont votre plainte a été traitée ou si le délai de 56 jours s’est écoulé depuis que vous avez déposé votre plainte, vous pouvez acheminer la plainte aux organismes de traitement externes mentionné ci-dessus.
Si vous voulez connaître vos droits ou si vous avez besoin de renseignements sur le processus de traitement des plaintes d’une institution financière, vous pouvez communiquer avec l’ACFC au moyen du formulaire en ligne, par la poste ou par téléphone. L’ACFC utilise les renseignements provenant des demandes de renseignements des consommateurs pour accomplir son mandat.
Site Web : https://www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere
Formulaire en ligne : Contactez l’Agence de la consommation en matière financière du Canada - Canada.ca
Téléphone :
Service en français : 1-866-461-ACFC (2232)
Service en anglais : 1-866-461-FCAC (3222)
Appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666
Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771
Service de relais vidéo : L’ACFC utilise maintenant le service de relais vidéo (SRV). Vous n’avez pas besoin d’autoriser le service de relais pour communiquer avec l’ACFC. Pour en savoir plus, consultez le site https://srvcanadavrs.ca/fr/
Adresse postale :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
427, avenue Laurier Ouest, 5e étage
Ottawa (Ontario) K1R 7Y2
Stakeholder concern resolution process
Our commitment to you
At GreenShield, we view stakeholder concerns and complaints as an opportunity for us to learn as we pursue our mission of Better Health for All. Accordingly, we are committed to addressing concerns and complaints quickly and professionally.
Stakeholders, including partners, suppliers, and community members, can safely raise a concern or complaint about our social, environmental, governance, or business practices or conduct through our stakeholder concern resolution process.
If you are a customer, click here for our customer complaint resolution process.
Stakeholders can submit a concern or complaint by email at: YourVoice@GreenShield.ca.
In your message, please include:
- Your name and contact information (or indicate if you wish to remain anonymous)
- Your relationship to GreenShield (for example: supplier, partner, community organization)
- A brief description of your concern or complaint, including key facts and dates
- Any steps you have already taken to raise this issue with GreenShield, if applicable
How we handle concerns
We take all stakeholder concerns and complaints seriously and review them in a timely and fair manner. Once we receive your email:
- We will acknowledge receipt of your concern or complaint and communicate key steps in the process as well as expected timelines.
- We will review the concern or complaint, assess whether it meets the social, environmental, governance, or business conduct eligibility criteria under this procedure, and determine the appropriate next steps. We may ask for additional information or clarification.
- We aim to provide a resolution within 90 days wherever possible, and to keep you informed of key steps in the process, expected timelines, and when your concern or complaint has been resolved or closed, or why it does not meet eligibility criteria under this procedure.
- Where appropriate, we may implement corrective actions, changes to our processes or controls, or other measures to address the issues raised.
GreenShield prohibits retaliation against anyone who raises a concern or complaint in good faith, and we treat all reports confidentially in line with our policies and applicable laws. Concerns and complaints are reviewed by individuals who are not involved in the issues raised and who do not have a conflict of interest in the matter.