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Le fond de l’histoire : Du jurassique au futuriste...

Le 2 janvier 2019

LE SECTEUR DE L’ASSURANCE EST EN ÉVOLUTION

Le dinosaure de l’assurance... c’est en effet une image courante. Mais qu’en est-il du remue-méninges des assureurs avec l’entrepreneur branché en technologies? Ce n’était pas quelque chose qu’on voyait souvent... jusqu’à tout récemment. De nos jours, les titres et équipes d’innovation fleurissent un peu partout, même dans les compagnies d’assurance, et notamment chez les fournisseurs de garanties de soins de santé. Mais à quoi ressemble vraiment l’innovation dans le secteur de l’assurance, et qu’est-ce que ça signifie pour l’avenir des garanties de soins de santé? Tandis que 2018 tire à sa fin, sortons la bonne vieille boule de cristal (nous attendons toujours la version haute technologie) et jetons-y un coup d’oeil...

Il y a la fintech... et maintenant l’assurtech

Le secteur de l’assurance a bien plus que sa juste part d’acronymes et de jargon qui peuvent nous causer bien des maux de tête. Toutefois, il y a un mot à la mode que vous voudrez entendre davantage, puisqu’il revient à évincer le dinosaure du monde de l’assurance. Le secteur de l’assurtech est là et prend de l’ampleur... mais nous allons trop vite; pour bien comprendre l’assurtech, nous devons d’abord comprendre un autre mot à la mode : fintech.

Il s’agit d’une combinaison de « fin » et de « tech » qui parle d’elle-même, même en français. La fintech, ou technologie financière, c’est quand la technologie est appliquée aux services financiers afin qu’ils fonctionnent en dehors des modèles d’affaires traditionnels du secteur des finances. Pourquoi? Pour améliorer ce qui est offert et la façon dont c’est offert, mais aussi pour améliorer la gestion des aspects financiers des affaires. Sous sa forme la plus ambitieuse, la fintech est conçue pour remettre en question et potentiellement supplanter les fournisseurs de services financiers établis.

Pour aller au plus simple, l’utilisation de votre carte de crédit serait considérée comme faisant partie de la fintech, ou de la technologie financière. Cependant, compte tenu de l’évolution rapide de la technologie de nos jours, la fintech s’applique bien au-delà du simple commerce et des paiements; la technologie financière remodèle tout, des conseils financiers et de la formation à l’émission de prêts, à l’emprunt et à la gestion des investissements, jusqu’aux services bancaires de détail, à la collecte de fonds et à la cybersécurité, et même aux monnaies numériques, comme le bitcoin. Alors voilà, la fintech utilise la technologie pour améliorer l’assurance – c’est ce qui donne l’assurtech!

Avec l’assurtech, le client est roi

L’étude de l’Indice d’adoption des FinTech 2017 d’EY réalisée en ligne auprès de plus de 22 000 personnes qui utilisent Internet, notamment 1 020 Canadiens, a permis de conclure que l’adoption de l’assurtech a doublé depuis 20151. Alors, pourquoi l’assurtech prend-elle de l’ampleur, qu’est-ce qui fait qu’elle est si attrayante?

C’est parce que les clients d’aujourd’hui – qui vivent dans u  monde où tout se déroule à un rythme effréné et qui sont littéralement submergés par l’information en un seul clic – ont énormément d’attentes. Énormément, dans le sens où les clients s’attendent à ce que les services financiers comme l’assurance leur proposent une meilleure valeur, et ce, plus rapidement et à moindre coût que ce qu’ils ont reçu dans d’autres secteurs. Comme ce chercheur l’explique : « Les consommateurs sont attirés par les [nouveaux] services parce que les proposition sont plus simples, plus pratiques, plus transparentes et plus facilement personnalisables. Ça a un effet de ricochet dans le secteur, puisque les consommateurs s’attendent à ces caractéristiques dans tous leurs produits financiers, que ce soit dans le domaine des services bancaires de détail, de la gestion de patrimoine ou de l’assurance, et de tous ceux qui leur fournissent le service en question2 ».

Ainsi, les technologies appliquées au secteur de l’assurance et qui améliorent l’expérience client serviront, pour parler jargon, de perturbateurs. Une perturbation survient lorsque de nouvelles technologies modifient le fonctionnement des modèles d’affaires traditionnels. Comme ce chercheur l’a décrit, les entrepreneurs de fintech disposent d’un duo dynamique : « Les entreprises de fintech partagent deux caractéristiques de base : une approche résolument axée sur la proposition des clients et la volonté d’utiliser la technologie de façons nouvelles. Il s’agit là de puissants facteurs de différenciation sur un marché où de nombreuses entreprises de services financiers axées sur les produits ont du mal à offrir l’expérience harmonieuse et personnalisée que les consommateurs recherchent de plus en plus3. »

Voilà qui soulève la question : de nouvelles jeunes entreprises de technophiles feront-elles leur entrée pour bouleverser le secteur des garanties de soins de santé?

La réponse est : probablement pas. Pas encore. Il est peu probable que, dans un avenir immédiat, un entrepreneur du secteur de l’assurtech fasse son entrée sur le marché et cause une perturbation intense et généralisée. La raison est simple : ils seront arrêtés par plusieurs des mêmes obstacles qui découragent les fournisseurs traditionnels de mettre en place leur propre assurtech révolutionnaire. L’un de ces obstacles, et non le moindre, est que les produits d’assurance, tout comme la réglementation qui les régit, sont complexes (nous vous reviendrons là-dessus).

De plus, des études indiquent que les consommateurs ne sont pas totalement convaincus qu’il serait bon pour eux d’utiliser de nouvelles technologies de services financiers lorsque celles-ci sont offertes par des fournisseurs inconnus. Les participants à l’étude ont mentionné que l’une des principales raisons pour lesquelles ils n’utilisent pas la technologie financière émergente est qu’ils préfèrent les fournisseurs de services traditionnels9. Le secteur des services financiers traditionnels tient le coup, tout comme le fournisseur de fintech (jusqu’à maintenant). Les chercheurs de l’étude pensent que cet attachement aux fournisseurs de services établis démontre que de nombreux consommateurs voient les organisations financières traditionnelles comme la meilleure option, ce qui est particulièrement important lorsqu’il y a de l’argent et des renseignements confidentiels – comme des renseignements sur la santé – en jeu10. Par conséquent, en théorie, pour qu’un petit nouveau de la technologie bouscule vraiment les choses, il devra développer sa marque au point où elle pourra être réellement concurrente dans un marché compétitif réunissant des fournisseurs respectés (pour la plupart).

Or, il ne s’agit que de théorie... il ne faut pas se surprendre si les personnes les plus susceptibles d’utiliser la technologie financière sont les 25 à 34 ans, suivis des 35 à 44 ans11. Ils sont beaucoup plus à l’aise avec Internet et la technologie mobile, mais ils en sont aussi à une étape de leur vie où l’assurance est importante; par exemple, ils commencent à travailler à temps plein, ils deviennent propriétaires et ils ont des enfants. Et en plus, ils représentent le groupe d’âge le moins susceptible de citer la préférence pour les fournisseurs établis comme obstacle au recours à la technologie financière12.

Un assureur établi fera-t-il cavalier seul et bouleversera-t-il le secteur de lui-même?

La réponse est la même qu’à la question suivante : un entrepreneur de l’assurtech a-t-il le potentiel de perturber toute l’industrie? Ce n’est jamais arrivé. Pas encore. Mais ça s’en vient; c’est seulement que les fournisseurs doivent surmonter un certain nombre d’obstacles avant de pouvoir bien maîtriser les toutes nouvelles technologies :

  • Moderniser les anciens systèmes de TI : Même si les fournisseurs de garanties de soins de santé ont fait du chemin pour ce qui est d’adopter la technologie (ceux d’un certain âge frissonneront juste à penser au traitement manuel des demandes de règlement), les récentes avancées technologiques sont plus rapides que jamais. Par conséquent, les anciens systèmes de TI font face à des problèmes de compatibilité; autrement dit, ils ne sont pas suffisamment polyvalents pour permettre l’intégration de nouvelles technologies.
  • Comprendre comment continuer à travailler avec la réglementation ou possiblement changer ladite réglementation : Qui possède les données? Qu’est-ce qu’il est bien – et qu’il n’est pas bien – de faire avec les données? Qu’il s’agisse de données individuelles ou agrégées, les questions de ce genre abondent. C’est pourquoi le fait de veiller à la conformité aux diverses réglementations de l’industrie et du gouvernement – et bien sûr, aux politiques internes – ralentit le processus d’adoption de l’assurtech. Dans certains cas, ça rend même impossible l’adoption de certaines innovations (pour l’instant).
  • Reconnaître la complexité des produits : Inutile de dire que même les formes les plus simples d’assurance ont leurs myriades de fonctions et de processus complexes qui, eux aussi, compliquent l’adoption de l’assurtech. Les garanties de soins de santé ne font définitivement pas exception à la règle; cela étant, les garanties de soins de santé représentent la complexité en ce qui a trait aux stéroïdes, puisque tous les aspects du secteur nécessitent une intervention humaine. Vous avez les promoteurs de régime, les conseillers, les membres du régime, les fournisseurs de soins de santé... et chacun a ses besoins et ses désirs propres. C’est sans compter les données probantes scientifiques et les approches du diagnostic en constante évolution – et bien sûr, à grande échelle, la loi et la réglementation, ainsi qu’à petite échelle, les processus et procédures à l’interne.

Prise en considération des clients

Ah oui, l’intervention humaine; il est probable que les fournisseurs établis n’adoptent pas les innovations d’assurtech tès rapidement en raison de leur responsabilité envers leurs clients. La réalité, c’est que les fournisseurs ne peuvent pas tout simplement faire fi de toute prudence et tout bouleverser! Au fond, c’est un véritable jeu d’adresse. Les obligations actuelles des clients sont la priorité, alors qu’en même temps, le fournisseur établi éval e les attentes en constante évolution de ces derniers. Et ces attentes continuent d’évoluer avec le temps, tandis que le client prend connaissance de la façon dont la technologie améliore l’offre et l’expérience dans d’autres secteurs.

Il y a aussi la culture d’entreprise. Même si les fournisseurs établis sont parfois novateurs, leur approche de l’innovation en est souvent une perfectionniste. Cette attention portée aux détails va directement à l’encontre de la façon de faire de la plupart des entrepreneurs d’assurtech qui adoptent une approche itérative de l’innovation selon laquelle, en gros, ils lancent la « meilleure supposition » (essentiellement un projet-pilote), puis apprennent de leur expérience et apportent continuellement des améliorations – dans certains cas, ils changent complètement de direction. Au final, vous l’aurez deviné, les itérations sont toutes motivées par l’expérience client.

Tout ce que l’entrepreneur fait est motivé par le client : ses besoins, ses désirs, ses attentes, sa rétroaction – tout. En revanche, les tendances perfectionnistes des fournisseurs, leurs modèles d’affaires établis et leurs anciens systèmes de TI indiquent qu’ils ont toujours en place des politiques qui sont plus administratives que centrées sur le client. C’est l’esprit entrepreneurial que les fournisseurs ont de la difficulté à intégrer dans leur organisation.

Fait intéressant, certains obstacles auxquels ont fait face les fournisseurs ont poussé des entrepreneurs astucieux à créer de nouveaux produits et services spécifiquement conçus pour aider les fournisseurs à surmonter ces obstacles et à se tourner vers un avenir où régnera l’assurtech. Par exemple, des entrepreneurs d’assurtech travaillent maintenant à la création de modules d’extension, de correctifs et de couches nécessaires pour moderniser les anciens systèmes de TI. Il existe même des entreprises dont la raison d’être est de faciliter et de simplifier la conformité à la réglementation de l’industrie à l’aide de services portés par la technologie.

Mais vous pouvez enseigner de nouveaux tours à un vieux dinosaure

Il est peu probable qu’un entrepreneur d’assurtech ou même un fournisseur soit en mesure de perturber le secteur à lui tout seul. Toutefois, la collaboration peut être le maître-mot de l’innovation. Ce qui est plus vraisemblable, c’est que les fournisseurs feront équipe avec les entrepreneurs d’assurtech afin que chacun puisse tirer parti des forces de l’autre – pour, au final, générer des changements.

Les fournisseurs reconnaissent que le point fort des entrepreneurs d’assurtech va bien au-delà de l’expertise en technologies. Ils sont créatifs, agiles et, plus important encore, ils font une fixation sur le client et s’assurent d’offrir l’insaisissable tiercé : personnalisation, commodité et souplesse.

Pour leur part, les entreprises technologiques voient l’intérêt de collaborer avec les fournisseurs en raison de leur réseau commercial et de leur clientèle existante, de leurs processus de sécurité et de protection contre la fraude, de leur savoirfaire en matière de réglementation, de leur expertise en gestion du risque et, autant que possible, de leurs données utilisables. C’est à ce niveau que les fournisseurs gagnent souvent de nombreux points; ils disposent de données actuelles massives ainsi que de données historiques, un véritable rêve devenu réalité pour les maniaques de la technologie.

Comme l’a fait remarquer un chercheur : « En ce qui concerne les banques et les entreprises de fintech, on observe la transformation d’un état d’esprit de concurrence en un désir de collaboration. Il est de plus en plus évident qu’en travaillant ensemble pour l’atteinte d’un objectif commun plutôt que de se faire concurrence, elles pourront innover plus, et plus vite13 ».

Pour en revenir à la boule de cristal : ce duo dynamique composé des fournisseurs et des entreprises d’assurtech pourrait être une combinaison gagnante, puisqu’il semble que les deux camps ont beaucoup à gagner et peu (voire rien) à perdre en travaillant ensemble. Et bien sûr, pour les promoteurs de régime et les membres du régime, ces partenariats pourraient être synonymes d’améliorations sur plusieurs plans. Mais ce qui constitue une amélioration reste à débattre.

Tous les systèmes fonctionnent... mais jusqu’où?

On attend des compagnies d’assurance qu’elles relèvent la barre de l’innovation. Et l’analyse de rentabilité de la collaboration avec les entrepreneurs d’assurtech est solide. Or, quel tournant les promoteurs de régime veulent ils que l’innovation prenne? Dans quelle mesure les promoteurs de régime veulent-ils être impliqués dans les soins de santé des membres du régime? Comment voient-ils leur rôle? Et qu’en est-il des membres du régime? Dans quelle mesure veulent-ils que leurs promoteurs de régime soient impliqués dans leurs soins de santé? Même si tous les systèmes ont possiblement le feu vert pour ce qui est de l’adoption de l’assurtech, la direction que prend le secteur des garanties de soins de santé pourrait nous faire revenir à la bonne vieille question : quel est le but de votre régime de garanties de soins de santé?

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