FAQ (ABRÉVIATION QUI SIGNIFIE «FOIRE AUX QUESTIONS»… OÙ VOUS TROUVEREZ ÉGALEMENT DES RÉPONSES)

GSC a conclu une entente avec Mondial, un organisme international de services médicaux, pour faciliter le traitement des demandes de règlement pour voyage. Toutes les demandes de règlement hors province ou hors Canada de GSC sont évaluées et gérées par Mondial. Membre exclusif du Groupe Mondial Assistance en Amérique du Nord, Mondial est un organisme de services spécialisés dont les revenus dépassent 200 millions $. Mondial Assistance est le leader incontesté de l’assurance et de l’assistance-voyage dans le monde et génère des revenus d’un milliard $.

Mondial traite directement avec les régimes provinciaux et s’assure que toutes les demandes de règlement sont correctement évaluées. Mondial dispose également d’un centre d’appels accessible à toute heure, toute l’année, qui offre des services en plus de 20 langues.

Avant tout, évaluez le niveau d’urgence. Si vous avez besoin d’assistance médicale immédiate, appelez une ambulance (composez le 911 si ce service est offert là où vous vous trouvez). Une fois à l’hôpital, demandez à un membre de votre famille de communiquer avec l’assistance-voyage de GSC pour ouvrir un dossier. Pour joindre ce service sans frais, faites le 1 800 936-6226. Si ce numéro ne fonctionne pas, appelez à frais virés le +519-742-3556 en passant par un ou une téléphoniste. L’assistance-voyage de GSC est accessible en tout temps, y compris les jours fériés. Vous pouvez également composer ce numéro avant de quitter votre province de résidence pour obtenir de l’aide avant-départ.

Lorsque vous communiquez avec l’assistance-voyage de GSC, mentionnez le numéro du groupe ainsi que le numéro d’identification GSC qui figure sur votre carte. Si votre urgence ne nécessite pas une assistance médicale immédiate, communiquez avec l’assistance-voyage de GSC pour ouvrir un dossier avant de recevoir un traitement médical.

En communiquant avec l’assistance-voyage de GSC avant de recevoir un traitement, nous pouvons vous aider à trouver la clinique ou l’hôpital le plus proche offrant les services médicaux qui répondent le mieux à vos besoins. Le service peut contacter la clinique ou l’hôpital à l’avance pour l’informer de votre arrivée et, si possible, prendre les dispositions nécessaires pour acquitter directement vos frais médicaux. Si vous êtes admis à l’hôpital, l’assistance-voyage de GSC prendra des dispositions pour payer vos frais médicaux, gérera vos soins afin de veiller à ce que toutes les procédures soient prises en charge par votre régime et prendra, s’il y a lieu, des dispositions pour vous rapatrier au Canada afin d’y poursuivre votre traitement. Durant votre séjour à l’hôpital, Mondial sera en contact avec les médecins traitants, les chargés de cas et le personnel infirmier afin d’évaluer votre état de santé.

Il faut généralement de 10 à 15 minutes pour ouvrir un dossier. Lors du processus d’ouverture de dossier, l’assistance-voyage de GSC vous demandera de répondre à quelques questions d’ordre médical, de fournir vos coordonnées à domicile et en voyage, votre numéro de certificat, votre numéro de groupe, ainsi que votre date de naissance. Le représentant vous lira des avis relatifs à la protection de la vie privée afin de s’assurer que vous comprenez les procédures de confidentialité liées à votre état de santé. Vous devrez remplir des formulaires de demande de règlement pour que vos demandes de règlement pour urgence médicale soient traitées. Ces formulaires vous seront envoyés une fois votre admissibilité confirmée.

Nous ne vous affectons pas de chargé de cas, car l’assistance-voyage de GSC vous offre de l’aide en tout temps. Comme des complications peuvent survenir à tout moment, l’ensemble du personnel médical et des chargés de cas doivent être en mesure d’accéder à votre dossier en tout temps. Pour des mises à jour au sujet de votre urgence, vous pouvez composer le 1 866 222-0427. Remarque importante : Lors de l’ouverture de votre dossier, si vous souhaitez qu’un membre de votre famille ait accès aux mises à jour médicales vous concernant, vous devez nous autoriser à parler à cette personne. En vertu de la loi sur la protection de la vie privée, nous ne pouvons divulguer des renseignements personnels à votre sujet sans votre consentement préalable – même à des membres de votre famille.

Nous pouvons vous fournir les indicatifs d’appel internationaux à partir du pays où vous vous rendez – c’est l’un des aspects les plus importants de l’assistance avant-départ. Avec le bon indicatif d’appel, il vous sera facile de contacter l’assistance-voyage de GSC en cas de problème. L’assistance-voyage de GSC peut répondre à vos questions au sujet de certaines prestations avant votre départ. Ce service peut aussi vous donner des détails sur le processus d’ouverture de dossier et sur son déroulement. Il peut vous aviser des conseils et avertissements émis par le gouvernement canadien pour le pays dans lequel vous vous rendez. Enfin, l’assistance-voyage de GSC peut vous donner des conseils utiles, comme d’apporter votre carte d’identification GSC.

Le processus de paiement après une demande de règlement peut se prolonger si certains renseignements précis n’ont pas été fournis. Lorsque vous sollicitez un traitement dans une clinique ou un hôpital, informez le personnel que vous êtes couvert par une assurance-voyage d’urgence. Bien que l’assistance-voyage de GSC avise les établissements de santé qu’elle a besoin de factures détaillées, certains établissements optent parfois pour une autre méthode de facturation. Si nous ne recevons pas de facture détaillée, nous devrons obtenir ces renseignements auprès du service de facturation de l’établissement conformément aux exigences provinciales en matière de soins de santé, ce qui peut demander jusqu’à quatre semaines. Étant donné que c’est l’assistance-voyage de GSC qui envoie ces factures à votre régime provincial d’assurance-santé en votre nom, nous avons besoin des originaux. Si vous êtes admis dans un hôpital, nous vous demanderons également votre sommaire de congé. En toutes circonstances, faites de votre mieux pour obtenir copie de tous les documents. Cela pourrait permettre d’accélérer le traitement de votre demande ou de corroborer les renseignements reçus par l’assistance-voyage de GSC. Remplissez vos formulaires de demande de règlement sans tarder et envoyez-les à l’assistance-voyage de GSC.

Il importe de noter que l’assurance-voyage a pour but de suppléer à la protection offerte par votre régime provincial d’assurance-santé. Le remboursement des demandes de règlement n’est admissible que si le service dispensé est une prestation approuvée par votre régime provincial d’assurance-santé. C’est pourquoi toutes les factures et justificatifs doivent être acheminés à votre régime provincial d’assurance-santé. En vertu des règlements du régime, les factures originales sont requises. Si vous faites une demande de règlement pour un service dispensé aux États-Unis, il est utile d’obtenir un formulaire UB92 ou HCFA; ces factures sont requises par votre régime provincial d’assurance-santé et accéléreront le traitement de votre demande. Souvent, les retards dans le traitement des demandes tiennent au fait qu’il faut demander ces factures après le retour de l’assuré dans sa province, ce qui peut avoir une incidence considérable sur le délai de paiement.

Si tous les documents sont correctement remplis et reçus, prévoyez une dizaine de jours ouvrables. Ce délai correspond au temps nécessaire au traitement, jusqu'à l’impression du chèque, mais ne tient pas compte d’éventuels retards de livraison du courrier.

Si Mondial a besoin que vous fournissiez d’autres documents, vous en serez avisé dans une lettre. Si un membre appelle pour une mise à jour, nous lui expliquerons la marche à suivre à ce moment-là. Certains articles tels que les factures originales feront l’objet d’un suivi par l’équipe chargée des demandes de règlement au nom du membre du régime.

Vous devriez avoir reçu un relevé d’Explication des prestations (EDP) qui vous indique pourquoi vous bénéficiez uniquement d’un remboursement partiel. Plusieurs raisons peuvent expliquer cette situation. Il se peut que certains services ne soient pas pris en charge dans le cadre de votre police. Il se peut également qu’une partie des services soit couverte par votre régime de prestations habituel; dans ce cas, votre demande doit être acheminée à GSC aux fins de paiement. Enfin, il est possible que certaines factures aient été traitées, mais que l’assistance-voyage de GSC ait besoin d’autres originaux et cherche à les obtenir. Si vous recevez un remboursement partiel et avez des questions à ce sujet, communiquez avec le service des demandes de règlement pour obtenir des explications détaillées en composant le 1 800 363-1835.

Malheureusement, ce genre de choses peut se produire. Les services de facturation sont souvent situés à l’extérieur des établissements de santé. Parfois, l’assistance-voyage de GSC a payé l’établissement de santé, mais l’information n’est pas encore parvenue au service de facturation; par conséquent, un avis de rappel est automatiquement généré et envoyé au membre. Si vous recevez une facture provenant d’une agence de recouvrement, ne vous inquiétez pas. Communiquez aussitôt avec le service des demandes de règlement de l’assistance-voyage de GSC au 1 800 363-1835. Il prendra contact avec l’établissement et l’agence de recouvrement et veillera à faire apporter les corrections nécessaires.

Les Services consulaires du Canada publient une liste des régions où les services et les protections de voyage normaux ne peuvent être garantis. De nombreux fournisseurs de protections de voyage utilisent cette liste pour déterminer à quels endroits ils peuvent garantir une protection de voyage. Si vous avez une protection de Mondial, il est important que vous consultiez cette liste.

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